Penggunaan SMS sebagai metode customer relationship management dalam menanggapi keluhan pasien di puskesmas Kowilut kota Kediri

Abstract

Customer Relationship Management System merupakan suatu cara untuk menjaga hubungan yang baik antara penyedia layanan kesehatan dengan pasien, yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pasien, menjalin komunikasi yang efektif, dan dapat meningkatkan pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Metode paling efektif yang digunakan oleh Puskesmas Kowilut Kota Kediri untuk menjalankan sistem CRM adalah menggunakan SMS keluhan, oleh karena itu tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengobservasi operasional penggunaan SMS sebagai metode CRM dalam menanggapi keluhan pasien di Puskesmas Kowilut Kota Kediri. Penelitian ini bersifat deskriptif. Subyek penelitian adalah metode yang digunakan oleh Puskesmas Kowilut Kota Kediri untuk menjalankan sistem CRM yaitu penggunaan SMS keluhan. Koordinator dan anggota tim Surveyor Kepuasan Pelanggan adalah responden. Mengumpulkan informasi melalui wawancara dan observasi. Ada tiga tahapan dalam hal penanganan keluhan pasien melalui SMS keluhan. Yang pertama, Tim SKP menerima keluhan pasien melalui SMS, dicatat, dilaporkan, serta menawarkan solusi terhadap keluhan pasien tersebut. Koordinator Tim SKP yang kemudian meneruskan laporan kepada wakil manajemen mutu. Tahap kedua adalah wakil manajemen mutu mendokumentasikan keluhan dan solusi kedua yang ditawarkan kepada pasien sebelum menyerahkan laporan tertulis kepada penanggung jawab mutu puskesmas yaitu Kepala Puskesmas Kowilut Kota Kediri. Tahap ketiga adalah keluhan pasien yang terdokumentasi  akan dibahas pada rapat internal dan dicari jalan keluarnya agar tidak ada kejadian serupa yg terulang kembali, serta melakukan perbaikan dan hasil perbaikannya akan ditampilkan pada majalah dinding puskesmas agar dapat dibaca oleh para pasien yang berobat. Penggunaan SMS keluhan merupakan metode CRM yang paling efektif, karena keluhan pasien terdokumentasi dengan baik dan perbaikan dapat dilakukan dengan cepat. SOP untuk pelaksanaan metode tersebut perlu untuk segera dibuat oleh Tim SKP dan penanggung jawab mutu. Ke depannya, perlu dilakukan pengembangan program untuk metode ini, salah satu caranya adalah dengan menggunakan beberapa media lain untuk menyampaikan keluhan secara langsung kepada tim SKP, misalnya dengan email dan media sosial lainnya.