Kualitas Layanan Jasa Pendidikan: Analisis Quality Function Deployment

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas jasa pendidikan tinggi di Yogyakarta berdasarkan kebutuhan dari mahasiswa sebagai pengguna jasa pendidikan di Yogyakarta dengan menggunakan model HedPERF. Instrumen HedPERF digunakan sebagai alternatif dari instrumen lain yaitu SERVQUAL karena dianggap lebih mampu menjelaskan gagasan terkait dengan kualitas layanan di pendidikan tinggi. Model HedPERF yang digunakan adalah analisis Quality Function Deployment untuk menghubungkan antara suara konsumen yang berisi kebutuhan dari sisi pengguna jasa dengan suara perusahaan yang berisi parameter-parameter teknis dalam meningkatkan kualitas layanan dari sisi penyedia jasa. Ada enam dimensi dalam model HedPERF yaitu dimensi aspek non akademis, aspek akademis, reputasi, akses, kesesuaian program, dan pemahaman terhadap pengguna. Penelitian ini menggunakan data primer yang bersifat cross-section. Rata-rata dari setiap dimensi kualitas layanan di sisi pengguna jasa dibandingkan dengan faktor-faktor dalam pengelolaan jasa yang mempengaruhi kualitas layanan sehingga informasi tersebut dapat dimanfaatan oleh pemangku kepentingan untuk melakukan perbaikan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan jasa pendidikan.