Benarkah Rumahsakit Pemerintah Menggunakan Manajemen Keluhan Pasien untuk Melindungi Pembayar Pajak? Studi Reformasi Birokrasi di Rumahsakit Bantul DIY

https://doi.org/10.22146/jkki.v1i2.25041

Siti Suryati(1), Mubasysyir Hasanbasri(2*), Retna Siwi Padmawati(3)

(1) 
(2) 
(3) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Rumah sakit pada umumnya bergerak kearah sistem manajemen berdasarkan konsep usaha yang mengarah pada mekanisme pasar dan prinsip efisiensi. Kepedulian terhadap para pelanggan ditunjukkan dengan adanya mekanisme untuk mengenali apa yang dipersyaratkan oleh pelanggan dan ditujukkan dalam perilaku pemberi layanan yang mencerminkan tata nilai yang berlaku dalam organisasi. Indikator pelayanan (BOR) di RSUD Panembahan Senopati Bantul 89,28%, hal ini menunjukkan bahwa pemanfaatan tempat tidur sudah melebihi standar yang ada. Kondisi demikian ini apabila tidak disertai dengan pelayanan yang bermutu baik dari sisi sarana dan prasarana termasuk pengelolaan manajemennya, bukan tidak mungkin akan mengalami hal-hal yang tidak diinginkan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi penanganan keluhan pelanggan dan bagaimana keluhan pelanggan dikelola dalam rangka pelaksanaan sistem manajemen mutu di RSUD Panembahan Senopati Bantul

Penelitian studi kasus dengan subyek penelitian pelanggan rawat jalan dan rawat inap dipilih secara purposive sampling dan wawancara terhadap manajemen meliputi direktur, kepala bagian pengembangan, humas, serta melakukan observasi. Analisa data dilakukan secara deskriptif dan kualitatif.

Pemerintah Kabupaten dan direksi telah mengimplementasikan Total Quality Management, walaupun belum dilaksanakan secara optimal. Prosedur tetap dan tim khusus yang menangani keluhan belum semuanya ada. Berbagai macam fasilitas untuk menyampaikan keluhan telah tersedia antara lain melalui kotak saran, SMS center, telephone, web, email, dialog melalui radio maupun televisi, dan media cetak. Pelanggan eksternal lebih menyukai penyampaian langsung apabila ada keluhan, namun kenyataannya pelanggan eksternal lebih banyak menyampaikan keluhan melalui SMS center. Cara penanganan keluhan yang sudah ditetapkan oleh direktur belum dilaksanakan secara totalitas terutama dalam hal tindak lanjut.

Agar pengelolaan keluhan pelanggan dapat dilaksanakan secara optimal maka perlu ada tim khusus atau unit yang menangani keluhan dilengkapi dengan prosedur tetap dan pelaksanaan prosedur tetap tersebut di semua lini.

 


Keywords


political commitment;local government; health politics;complaint management;indonesia;health policy



References

  1. Undang-Undang Rumah Sakit. Undang-Undang Republik Indonesia No. 44/2009 beserta penje- lasannya, Nuha Medika, Yogyakarta, 2009.

  2. Setiawan AH. Analisis Kepuasan Pelanggan In- ternal dan Eksternal dalam Upaya Pengem- bangan Mutu Pelayanan di Rawat Inap RSUD Dr Adnaan WD Kota Payakumbuh, Tesis, Sekolah Pascasarjana, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, 2008.

  1. Sari ID. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan, Penerbit Mitra Cendekia Press, Yogyakarta, 2009.

  2. Majid AS. Customer Service dalam Bisnis Jasa Tranportasi, Penerbit PT Raja Grafindo, 2009.

  3. Trisnantoro L. Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam Manajemen Rumah Sakit, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta, 2005.

  4. RSUD Panembahan Senopati, Laporan Tahun 2009 RSUD Panembahan Senopati Bantul, Bantul, 2010.

  5. Tjiptono F. Service, Quality & Satisfaction, Edisi 2, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 2007.

  6. Yin RK. Studi Kasus. Design & Metode, Divisi Buku Perguruan Tinggi, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2006.

  7. Kotler P, Keller LK. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, jlid 1, INDEKS, PT Macanan Jaya Cemerlang, Jakarta, 2007.

  8. Tim Marknesis, Customer Satisfaction and Beyond, Jelajah Nusa, Yogyakarta, 2009.

  9. Lim HC, Tan CB, Goh LG, Ling SL. Why do patients complain? A primary Health care study, The Singapore Medical Journal, 1998:39. Issue 9. Pp.390-395.

  10. Anderson K, Allan D, Finucane P. A 30 mounth Study of Patient Complaints at a Major Austra- lian Hospital, Journal Quality Clin Practice, 2001:21. Issue 4. Pp 109-111

  11. Alsop, Mulcahy. Maintening Profesional Iden- tity: Doctors responses to complaint. Sociol- ogy of Health and Illness. 1998:20 issue 6, pp 802-824.

  12. Osborne D, Ted Gaebler. Mewirausahakan Birokrasi, terjemahan Abdul Rasyid, Penerbit Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta, 1996.

  13. Bosch BG. TQM and QFD. Exploiting a Cus- tomer Complaint Management System, Proquest Telecomunication. 2005: 30.

  14. Seelos, Adamson C. Redefining NHS Complaint Handling – The Real Challenge, International Journal of Health Care Quality Assurance, 1994:7(6); 6-31.



DOI: https://doi.org/10.22146/jkki.v1i2.25041

Article Metrics

Abstract views : 336 | views : 374

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2012 Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia

License URL: https://journal.ugm.ac.id/jkki/article/viewFile/25041/16105

The Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia : JKKI [ISSN 2089 2624 (print); ISSN 2620 4703 (online)] is published by Center for Health Policy and Management (CHPM). This website is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License. Built on the Public Knowledge Project's OJS 2.4.8.1.
 Web
Analytics View My Stats