Survei Kepuasan dan Manajemen Keluhan Pasien Diabetes Melitus terhadap Pelayanan Kesehatan Prolanis Askes di Rumah Sakit Pemerintah Propinsi Sumatera Barat

Abstract

Background. Indonesia is one of the countries which have increasing of prevalence of diabetes mellitus rapidly. The number of people with diabetes is increasing every 150-200 person everyday. High health care cost and low of productivity is the impact if controlling the Diabetes Mellitus is neglected. ASKES as provider of health insurance in Indonesia has a program called disease management program for diabetes mellitus (Prolanis). The program has not been evaluated since 2010. Analysis both of patient satisfaction and management complaint are needed as an indicator for high quality of health care. The aim of the study is to analyze patient satisfaction and management of complaint for diabetes mellitus patient who has ASKES insurance in Dr.M Jamil hospital West Sumatera Methods. A survey conducted in Dr. M Jamil Hospital. Total of respondent are 100 ambulatory patients of Diabetes Melitus. The technique of sampling is consecutive sampling. The analysis of patient satisfaction uses servqual analysis with 10 dimentions of quality care and Kartesius’s diagram. The complaint management analysis uses 6 dimentions of Commonwealth Ombudsman’s Office, and gap analysis. Result. The score of patient satisfactions as ambulatory patient in diabetes melitus health care in Dr. M Jamil Hospital is 44%. It is lower than the government quality standart for health care. The result of the the study, Kartesius’s diagram shows that there are 4 atributs need to be improved such as capacity of the nurse in promoting and preventing of diabetes mellitus; the pharmacist should give more information of medicine’s schedule and taking care of medicine; schedule meeting the doctor is not on time; the doctors are coming late; and they do not to see the same doctor every meeting. The score of perception in complaint handling is 79.8%. There is unequity distribution of score in 4 dimentions which are Fairness, Responsiveness, Effectiveness, Access (such as improper manner from the nurse when patient complains, the socialisation of complaint handling was unclear (e.g. if something happen, they regarded it as an accident cases or unpredictable factor). The complaint is not solved soon thus the same problem and complaints reoccured all the time. Conclusion. The problems of quality health care for ambulatory patient of diabetes mellitus that has ASKES incurance affect the core business of Dr. M Jamil Hospital management. All these problems are having impact in decreasing patient satisfaction, even when all the rest of performance satisfaction dimention score are high. There is unequity score in complaints handling of the ambulatory diabetes Mellitus patient. It means the patient perceived that the management gives different respond in customer’s complaint handling.

Latar Belakang. Indonesia merupakan salah satu negara dengan prevalensi penyakit diabetes yang meningkat paling cepat. Jumlah penderita diabetes di Indonesia bertambah 150- 200 orang setiap hari. Kelalaian mengendalikan penyakit sejak awal akan dibayar dengan tingginya biaya kesehatan serta rendahnya produktivitas masyarakat. Untuk itu PT ASKES melalui Program pengelolaan penyakit kronis (Prolanis) melakukan upaya promotif dan preventif yang terintegrasi dan model pengelolaan penyakit kronis bagi peserta penderita penyakit kronis, seperti Diabetes Melitus. Evaluasi pelaksanaan Prolanis PT ASKES belum pernah dilakukan sejak diberlakukan tahun 2010. Dibutuhkan indikator dari kualitas pelayanan berupa kepuasan pasien, disamping itu, diperlukan arahan dalam perbaikan proses pelayanan yaitu melalui manajemen keluhan. Kedua hal tersebut merupakan bagian yang tidak terpisahkan, untuk mencapai pelayanan kesehatan yang paripurna. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pasien dan menganalisis penanganan keluhan pasien Diabetes Melitus Peserta ASKES yang berkunjung ke Poli Rawat Jalan RS M Jamil di Sumatera Barat. Metode. Disain penelitian adalah cross sectional dilakukan pada tahun 2013 dengan sampel 100 pasien DM yang memiliki kartu ASKES dan menjalani rawat jalan di Poli Penyakit Dalam RS M Jamil di Sumatera Barat. Teknik pengambilan sampel penelitian concecutive sampling. Kepuasan pasien dijabarkan dalam 10 dimensi mutu dan diolah menggunakan analisis servqual dan Diagram Kartesius. Manajemen keluhan dinilai melalui persepsi pasien terdiri dari 6 dimensi Commonwealth Ombudsman’s Office dan dilakukan gap analisis. Hasil. Didapatkan hasil 44% merasa Puas terhadap pelayanan yang diterima mereka di poliklinik Diabetes Mellitus Prolanis ASKES, namun masih dibawah target standar pelayanan minimal dari pemerintah. Berdasarkan diagram Kartesius yang harus dibenahi ada empat permasalahan: Atribut yang belum memuaskan dan merupakan permasalahan utama adalah : Perawat RS belum mampu memberikan penyuluhan keperawatan yang berhubungan dengan penyakit DM, Petugas apotik memberi informasi cara minum dan menyimpan obat bagi penderita DM, Ketepatan Pelaksanaan pelayanan terhadap jadwal waktu pelayanan yang belum memenuhi harapan pasien, keinginan untuk bertemu dokter yang sama tiap kali kunjungan, dan dokter datang tidak tepat waktu. Persepsi pasien peserta Askes program Prolanis menyatakan kepuasan dalam komitmen dari rumah sakit dalam manajemen atau penanganan keluhan sudah baik sebesar 79.8%. Akan tetapi terdapat perbedaan persepsi yang tidak merata pada pasien Diabetes Mellitus terhadap 4 dimensi dari 6 dimensi yang dinilai yaitu Fairness, Responsiveness, Effectiveness, Access (menyampaikan keluhan mendapatkan perlakuan yang kurang menyenangkan dari para petugas Rumah Sakit, keberadaan sistem keluhan pelanggan disosialisasikan belum jelas kepada seluruh pengguna Rumah Sakit dan jawaban Rumah Sakit yang diterima pasien masih belum cukup pantas, Rumah Sakit berusaha membuat sesuatu yang terjadi pada pasien tampak sebagai suatu accident yang merupakan bukan kesalahan Rumah Sakit, keluhan yang disampaikan terulang lagi saat kunjungan berikutnya/keluhan tidak ditanggapi). Kesimpulan. Permasalahan utama utuk kepuasan bagi peserta Prolanis ASKES untuk pasien DM di RSUP Dr.M.Djamil menyangkut aspek core business rumah sakit. Keempat hal tersebut memiliki daya ungkit yang besar dalam kepuasan pasien DM. Hal ini menyebabkan hasil pencapaian kepuasan pasien DM di Rumah sakit menjadi rendah, walaupun kinerja lainnya dalam analisis dimensi mutu sudah sangat memenuhi harapan pasien. Analisis dalam manajemen keluhan sudah baik, namun masih adanya perbedaan yang tidak merata dalam menangani keluhan, komplain, pasien Diabetes Melitus Peserta ASKES yang berkunjung ke Poli Rawat Jalan RSM Jamil.