ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL

Analysis of BPJS Patient Satisfaction on the Quality of Outpatient Services in Hospitals Using the SERVQUAL Approach

Abstract

Layanan rawat jalan termasuk layanan yang paling umum diakses oleh peserta BPJS di Indonesia dan menjadi komponen penting dalam sistem kesehatan berjenjang. Namun, kualitas pelayanan yang belum merata dan keluhan pasien terhadap mutu layanan menimbulkan tantangan dalam upaya peningkatan persepsi positif pasien. Studi ini dimaksudkan untuk mengukur persepsi kepuasan pasien pengguna BPJS layanan Fasilitas konsultasi medis rawat jalan. Studi ini menggunakan desain telaah literatur (Literature Review). Data dikumpulkan dari 15 artikel ilmiah yang relevan sepanjang dekade terakhir mulai dari tahun 2016-2025, dan diperoleh melalui database Google Scholar, Garuda, dan ScienceDirect. kata kunci utama dalam pencarian sumber adalah Patient satisfaction outpatient care, derajat kepuasan pengguna layanan layanan rawat jalan, serta peserta BPJS di Rumah Sakit. Artikel disaring merujuk pada kriteria inklusi dan eksklusi yang relevan dengan topik. Hasil analisis mengungkapkan 11 dari 15 artikel menyatakan pasien merasa puas, sementara 4 lainnya menunjukkan ketidakpuasan. Sebanyak 10 artikel menyatakan seluruh dimensi SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan 5 artikel lainnya hanya menyebut sebagian dimensi. Dimensi assurance dan empathy menjadi faktor dominan yang memengaruhi kepuasan. Kesimpulannya, bahwa tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS layanan Rawat Jalan, secara keseluruhan lebih banyak yang menyatakan puas dibandingkan dengan yang tidak puas. Teori Disconfirmation of Expectations Theory dan teori SERVQUAL menilai, bahwa kepuasan pasien lebih banyak yang menyatakan berpengaruh secara signifikan dibandingkan yang tidak berpengaruh.