ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL

Analysis of BPJS Patient Satisfaction on the Quality of Outpatient Services in Hospitals Using the SERVQUAL Approach

  • Reyvinnta Azka Agnaty Universitas Muhammadiyah Jakarta
  • Andriyani
  • Suherman Jaksa
Keywords: BPJS, Layanan Rawat Jalan, Kepuasan Pasien, SERVQUAL

Abstract

Layanan rawat jalan termasuk layanan yang paling umum diakses oleh peserta BPJS di Indonesia dan menjadi komponen penting dalam sistem kesehatan berjenjang. Namun, kualitas pelayanan yang belum merata dan keluhan pasien terhadap mutu layanan menimbulkan tantangan dalam upaya peningkatan persepsi positif pasien. Studi ini dimaksudkan untuk mengukur persepsi kepuasan pasien pengguna BPJS layanan Fasilitas konsultasi medis rawat jalan. Studi ini menggunakan desain telaah literatur (Literature Review). Data dikumpulkan dari 15 artikel ilmiah yang relevan sepanjang dekade terakhir mulai dari tahun 2016-2025, dan diperoleh melalui database Google Scholar, Garuda, dan ScienceDirect. kata kunci utama dalam pencarian sumber adalah Patient satisfaction outpatient care, derajat kepuasan pengguna layanan layanan rawat jalan, serta peserta BPJS di Rumah Sakit. Artikel disaring merujuk pada kriteria inklusi dan eksklusi yang relevan dengan topik. Hasil analisis mengungkapkan 11 dari 15 artikel menyatakan pasien merasa puas, sementara 4 lainnya menunjukkan ketidakpuasan. Sebanyak 10 artikel menyatakan seluruh dimensi SERVQUAL berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan 5 artikel lainnya hanya menyebut sebagian dimensi. Dimensi assurance dan empathy menjadi faktor dominan yang memengaruhi kepuasan. Kesimpulannya, bahwa tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS layanan Rawat Jalan, secara keseluruhan lebih banyak yang menyatakan puas dibandingkan dengan yang tidak puas. Teori Disconfirmation of Expectations Theory dan teori SERVQUAL menilai, bahwa kepuasan pasien lebih banyak yang menyatakan berpengaruh secara signifikan dibandingkan yang tidak berpengaruh.

References

Solechan. Solechan_Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Adm Law Gov J [Internet]. 2019;2(4):686–96. Available from: https://doi.org/10.14710/alj.v2i4.686-696

Amalina RN, Gisely V, Puspitaloka ME, Erna V. Analisis Kepuasan Pasien Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Bogor Tahun 2021. J Hosp Manag ISSN. 2021;4(02):2615–8337.

Kementerian Kesehatan. Permenkes No. 2 Tahun 2023. Kemenkes Republik Indones. 2023;(55):1–175.

Hadi Z, Dhewi S, Indah Chandra Wirasati R, Kesehatan Masyarakat F, Islam Kalimantan MAB Banjarmasin Jl Adhyaksa No U, Kota Banjarmasin K, et al. Analysis of differences in the level of satisfaction of general patients and bpjs patients on outpatient services at tk. Iii dr. R. Soeharsono banjarmasin in 2022. J Kesehat Masy [Internet]. 2024;11(1):2024. Available from: http://dx.doi.org/

Ananda R, Damayanti R, Maharja R. Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Kesehatan. J Keperawatan Prof. 2023;4(1):9–17.

Pratama WP. Survei BPJS Kesehatan: Kepuasan Pelayanan Rumah Sakit Meningkat [Internet]. Finansial bisnis. 2020. p. 1. Available from: https://finansial.bisnis.com/read/20201203/215/1325882/survei-bpjs-kesehatan-kepuasan-pelayanan-rumah-sakit-meningkat?utm_source

Manto B sartono. Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok. In: Departemen Statistika, FMIPA IU, editor. Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok. 1st ed. Depok: Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Depok; 2024. p. 1–186.

Nofitri M, Sriatmi A, Fatmasari EY, Kesehatan K, Masyarakat FK. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Publik Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs (Studi Kasus Di Rsud Ungaran Kabupaten Semarang). J Kesehat Masy. 2020;8(1):16–22.

Rafliadi R, Hattab S, Salingkat SP. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien BPJS dan Pasien Umum Rumah Sakit Umum Daerah Undata Provinsi Sulawesi Tengah. J Publ Stud [Internet]. 2024;01(02):56–65. Available from: https://jurnal.fisip.untad.ac.id/

Liu W, Xiaohang L. Application of SERVQUAL Model in Patient Satisfaction Survey [Internet]. Vol. 4. Atlantis Press SARL; 2023. 295–313 p. Available from: http://dx.doi.org/10.2991/978-2-38476-040-4_25

Suhendri, Gema Asiani NSM. ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN. J ’Aisyiyah Med. 2025;10(1):267–81.

Thabrany H. Jaminan Kesehatan Nasional Author. In: Thabrany H, editor. Jaminan Kesehatan Nasional Author. 1st ed. Jakarta dan Bekasi: Universitas Esa Unggul; 2022. p. 1–5.

Rudi Purwana, Mariana Mariana, Asrul Asrul, Afina Muharani Syaftriani, Ani Rahmadhani Kaban. Strategi Komunikasi Efektif dalam Praktik Keperawatan: Peran Bahasa Tubuh dan Kontak Mata. Khatulistiwa J Pendidik dan Sos Hum. 2022;2(4):250–61.

Hossain MS, Yahya SB, Khan MJ. The effect of corporate social responsibility (CSR) health-care services on patients’ satisfaction and loyalty – a case of Bangladesh. Soc Responsib J. 2020;16(2):145–58.

Bullock S, Morecroft CW, Mullen R, Ewing AB. Hospital patient discharge process: An evaluation. Eur J Hosp Pharm . 2017;24(5):278–82.

Published
2025-06-30
How to Cite
Reyvinnta Azka Agnaty, Andriyani, & Jaksa, S. (2025). ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT DENGAN PENDEKATAN SERVQUAL. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan (The Indonesian Journal of Health Service Management), 28(02), 44-49. https://doi.org/10.22146/jmpk.v28i02.21340
Section
Articles