PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI RSUD R.A.A. TJOKRONEGORO PURWOREJO DENGAN METODE IPA, ZOT DAN PGCV
Abstract
Latar belakang : Perbaikan kualitas pelayanan bukan hanya diperlukan karena adanya kebutuhan masyarakat, melainkan adanya tingkat persaingan dengan rumah sakit lainnya, oleh karena itu pihak manajemen runah sakit harus bisa mengukur bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan dan memperbaiki atribut-atribut apa saja yang perlu mendapatkan perbaikan nantinya.
Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk memetakan, mengukur toleransi, menentukan prioritas peringkat atribut dan mengusulkan upaya perbaikan kualitas pelayanan yang bisa dilakukan oleh pihak manajemen RSUD R.A.A Tjokronegoro.
Metode : Metode yang digunakan adalah analitik deskriptif dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), Zone of Tolerance (ZOT), dan Potential Gain Customer Value (PGCV).
Hasil : Hasil penelitian pada 61 responden pasien rawat jalan dengan analisis IPA rumah sakit perlu melakukan penyesuaian waktu pelayanan, meningkatkan kesigapan pegawai, meningkatkan kepercayaan pasien, dan meningkatkan fasilitas fisik seperti tempat parkir. Dengan metode ZOT menghasilkan lima atribut yang tidak bisa ditoleransi yaitu waktu pelayanan, kesigapan pegawai, kecepatan penyelesaian administrasi, kepercayaan pasien kepada pegawai, dan pemahaman pegawai akan kebutuhan pasien. Berdasarkan perhitungan PGCV yang diolah dari perhitungan IPA didapat 5 atribut dengan prioritas perbaikan pegawai memahami kebutuhan pasien (3.26), pelayanan diberikan dengan waktu yang sesuai dan kesigapan pada pegawai rumah sakit (3.23), pegawai dapat dipercaya saat melakukan pekerjaanya (3.19), keterjangkauan biaya pelayanan (3.11) dan terakhir pegawai melayani dengan usaha terbaik (3.09).
Simpulan : Upaya yang bisa dilakukan oleh pihak dalam memperbaiki kualitas pelayanan terdiri mengembangkan rasa empati pegawai kepada pasien, melakukan kesesuaian waktu dalam pelayanan, menambahkan prosedur dan pengawasan terkait kesigapan pegawai dan melakukan seleksi yang ketat.
References
Haryanto, N. D., Zulvia, P., & Setiawan, B. 2021. Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) Dan Indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) Pada Kantor Pos Purworejo 54100. In Proceedings Progress Conference (Vol. 4, No. 1, pp. 413-423).
Nurullailly Kartika dan Reny Natasya. 2020. Analisa Kualitas Pelayanan Pasien Di IGD Rumah Sakit Gigi dan mulut “X” Surabaya. Jurnal Bisnis Terapan, Vol 04 Nomor 02 p 183-198 Politeknik Ubaya.
Dabestani, R., Shahin, A., Saljoughian, M., & Shirouyehzad, H. (2016). Importance-Performance Analysis of Service Quality Dimensions for The Customer Groups Segmented By D.E.A.: The Case of Four Star Hotels. International Journal of Quality & Reliability Management, 33(2).
Akmal, Syaiful, & Firman. 2020. Evaluasi Kualitas Pelayanan dengan Metode Airqual, Importance Performance Analysis dan Competitive Zone of Tolerance based Importance Performance Analysis, Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha. 2(3). 136-150.
Bakhtiar, A., Silviadara, M. A., & Susanty, A. 2017. Perbandingan Kualitas Layanan Ritel Swalayan Menggunakan Competitive Zone of Tolerance Based dan Importance-Performance Analysis. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 16(1), 65-72.
Chiekezie, O., Nzewi, H., & Obianefo, B. 2015. Zone of tolerance and organizational competitiveness in selected commercial banks in Lagos state, Nigeria. Journal of Emerging Issues in Economics, Finance and Banking (JEIEFB), 4(2).
Dharmayanti, D., & Tarigan, Z. J. H. 2010. Korelasi Zone-Of-Tolerance Pada Service Quality Terhadap Customer Value di PMK (Pemadam Kebakaran) Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 12(2), 170-176.
Fatonah, S., Kusrini, K., & Nasiri, A. 2018. Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Menggunakan Metode Zone Of Tolerance. Informasi Interaktif, 3(3), 193-200.
Zulvia, P., & Haryanto, N. (2021). Increasing Customer Statisfaction Through Improving Service Quality at the Purworejo Post Office 54100. Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu dan Praktek Administrasi, 18(2), 195-211. https://doi.org/10.31113/jia.v18i2.796
Rosyidah, Hanik dkk. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Fuzzy Servqual, Kuadran IPA dan Indeks PGCV. Jurnal Gaussian, 4(2015), 885-894.https://ejournal-s1.undip.
ac.id/index.php/gaussian
Ardianti, N. P & Waluyo, M. 2021. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Mnggunakan Metode CSI dan PGCV di Toko XYZ. Journal of Industrial Engineering and Management, 2021, 96-107. http://tekmapro.upnjatim.ac.id/index.php/tekmapro
Howin, Rikko & Prasetya, Wibawa. 2020. Penerapan Metode IPA dan PGCV untuk Menganalisa Kualitas Layanan PT. Bank X berdasarkan Dimensi Servqual. Jurnal Metris 21 (2020), 92-102.
http://ojs.atmajaya.ac.id/index.php/metris
Nugraha, N., Selamat, S., & Iriani, J. (2019). Importance of Performance Analysis and Potential Gain in Customer Value’s of Service Quality in Hospitals. Advances in Social Science, Education and Humanities Research, 307(SoRes 2018), 503–507. https://doi.org/10.2991/sores-18.2019.116.
Nusaputra, Naufal dkk. 2014. Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Bengkel Dengan Metode Servqual, Ipa dan Indeks Pgcv (Studi kasus di Pt. Astra Internasional Tbk. Daihatsu Branch Office Malang). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, 2(6)
Hom, William C. Make Customer Service Analysis A Little Easier With The PGCV Index. Quality Progress Journal. 1997. 89 -93.
Dewi, S. K. Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode
Servqual Dan Zone of Tolerance. In Prosiding SENTRA (Seminar Teknologi dan Rekayasa). 2017.(No. 3)
Ratnaningsih, T., Nisak, K., & Mu’tashim, A. (2022). Pelaksanaan Dukungan Spiritual Perawat Pada Pasien Covid-19 di Ruang HCU RSUD Bangil Kabupaten Pasuruan. Jurnal Pengabdian Kesehatan, 5(1), 78-87
Fatonah, S., Kusrini, K., & Nasiri, A. Analisis Kualitas Layanan
E-Commerce Menggunakan Metode Zone Of Tolerance. Informasi Interaktif. 2018. 3(3), 193-200.
Copyright (c) 2022 Niko Dwi Haryanto, Anas Alrasyid Putrawidya Buana
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
