Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta

Wahyu Kuntoro; Wahyudi Istiono

doi:10.22146/jkesvo.30327

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta

https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327

Wahyu Kuntoro^(1*), Wahyudi Istiono⁽²⁾

(1) Program Diploma III Rekam Medis Fakultas Sekolah Vokasi Universitas Gajah Mada
(2) Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada
(*) Corresponding Author

Abstract

Latar Belakang: Pelayanan yang memuaskan dan berkualitas akan membentuk loyalitas pasien/pelanggan, dan kepuasan sangat erat hubungannya dengan ”word of mouth”.Efek selanjutnya akan berlanjut pada proses terbentuknya citra puskesmas yang meningkat. Hal ini dikarenakan kondisi persaingan yang sangat ketat. Maka setiap puskesmas akan berusaha untuk menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata pasien/pelanggannya agar dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhannya dalam bidang kesehatan. TPP di Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta masih terdapat komplain pasien terhadap kecepatan pelayanan petugas. Diperlukan pengukutan terhadap tingkap kepuasan berdasarkan guna mengetahui kualitas pelayanan.
Tujuan: Mengetahui distribusi kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty; dan mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan karakteristik.
Metode: Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian analitik kuantitatif dengan rancangan Cross sectional dan teknik sampel yang digunakan adalah purposive accidental. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang pasien. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan observasi. Teknik analisa data menggunakan statistik inferensial (uji Kruskal-Wallis dan Mann-Whitney).
Hasil: Berdasarkan hasil penelitian 84% menyatakan puas terhadap pelayanan di TPP. Dimensi yang perlu ditingkatkan adalah dimensi Assurance pada bagian kemampuan petugas. Berdasarkan hasil uji statistik Kruskal-Wallis dan Mann-Whitney ada perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan berdasarkan karakteristik pendidikan pasien, dengan nilai p (sig) sebesar 0.003.
Kesimpulan: Distribusi kepuasan secara menyeluruh mayoritas pada kategori puas. Tidak ada perbedaan kepuasan berdasarkan karakteristik Jenis kelamin, Usia, dan Pekerjaan. Namun ada perbedaan kepuasan yang bermakna pada karakteristik pendidikan.

Keywords

lima dimensi kualitas jasa; karakteristik pasien; tempat pendaftaran pasien rawat jalan; tingkat kepuasan pasien

Full Text:

PDF

References

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta.

Aritonang, L. R. (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Azwar, A. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara.

Azwar, S. (2009). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Benyamin. (1990). Pelayanan Media Citra Konflik dan Harapan. Yogyakarta: Kanisius.

Budi, S. C. (2011). Manajemen Unit Kerja Rekam Medis. Yogyakarta: Quantum Sinergis Media.

Depkes RI. (1997). Pedoman Pengelolaan Rekam Medis Rumah Sakit Di Indonesia Revisis I. Jakaarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Medik Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Dessler, G. (2009). pengertian Pelatihan. http://teorionline.wordpress.com/2010/0 6/27/pelatihan-sdm. Diakses Tanggal 8 November 2016.

Huffman, E, K. (1994). Health Information Management. Berwyn: Illionis Physician’s Record Company.

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran Edisi II. Jakarta: Indeks.

Notoatmodjo, S. (2005). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta

Noviandine, A. (2013). Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Petugas Di TPP Rawat jalan RSUD DR. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Karya Tulis Ilmiah. Yogyakarta: DIII Rekam Medis Dan Informasi Kesehatan FMIPA UGM (tidak dipublikasikan)

Noviyani, R. (2009). Kepuasan Pasien Askes Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Penerimaan Pasien (TPP) Rawat Jalan RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta. Karya Tulis Ilmiah. Yogyakarta: DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan FMIPA UGM (tidak dipublikasikan).

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 269 / Menkes / Per / III / 2008 tentang Rekam Medis. http://dinkes.surabaya.go.id/portal/files/ permenkes/dok_dinkes_87.pdf Diakses Tanggal 8 November 2016.

Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Reliabilitas dan Validitas Edisi 4. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. (2002). Metode Riset Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: Rineka Cipta.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Suprapto, K. M. (2008). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Mata Dr. “YAP” Yogyakarta. Karya Tulis Ilmiah. Yogyakarta: DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan FMIPA Universitas Gadjah Mada.

Tjiptono, F. (2007) Pemasaran Jasa (Services Marketing). Yogyakarta: Andi.

DOI: https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327