ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANGSAL KEBIDANAN DAN KANDUNGAN RSUD SLEMAN YOGYAKARTA

Shanendra Ulfa F; Abdul Karim Zulkarnain

doi:10.22146/farmaseutik.v12i2.26451

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANGSAL KEBIDANAN DAN KANDUNGAN RSUD SLEMAN YOGYAKARTA

https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v12i2.26451

Shanendra Ulfa F⁽¹⁾, Abdul Karim Zulkarnain^(2*)

(1) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
(2) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
(*) Corresponding Author

Abstract

Seiring dengan berkembangnya dunia kesehatan, rumah sakit bertambah
peran menjadi suatu industri jasa yang sangat dipengaruhi oleh pasar. Konsumen
menjadi salah satu faktor dalam menentukan eksistensi suatu industri jasa.
Kepuasan konsumen menjadi hal penting yang perlu diperhatikan untuk dapat
mempertahankan suatu industri dari kompetisi yang semakin ketat. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pasien pengguna Jaminan
Kesehatan Nasional di bangsal kebidanan dan kandungan RSUD Sleman
Yogyakarta khususnya dalam hal kualitas pelayanan.
Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang dipilih dengan metode
accidental sampling sebanyak 100 responden. Alat penelitian yang digunakan
adalah kuesioner dengan pertanyaan tertutup. Data diolah secara deskriptif dan
dianalisis untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan,
kemudian dilakukan uji t, uji gap, uji chi square dan uji contingency coefficient.
Berdasaran diagram kartesius kinerja pelayanan pada assurance, empathy,
dan tangibles sudah dilaksanakan dengan baik dan kinerjanya harus
dipertahankan. Sedangkan pada dimensi reliability dan responsiveness dianggap
kurang penting bagi pasien. Pasien merasa tidak puas pada dimensi reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan pada dimensi tangibles
pasien sudah merasa puas. Karakteristik usia dan pendidikan tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pasien. Sedangkan karakteristik pekerjaan
dan penghasilan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien.

Keywords

pelayanan obat, kepuasan pasien

Full Text:

PDF

References

Khandakar, S, 2007, Patient Satisfaction with Health Services in Bangladesh. Health policy and planning, 22(4), 263-273 Azwar, S., 1997, Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar, Yogyakarta Barata, A. A., 2006, Dasar-dasar Pelayanan Prima,PT Elex Media Komputindo, Jakarta Ghozali, I., 2006, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang Jasfar, F., 2005, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Cetakan pertama, Ghalia Indonesia, Bogor Kotler, P., 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Intermedia, Jakarta Kotler, P, 2000, Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny), Prentice-Hall Inc, New Jersey Kotler, P, 2003, Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey Kotler, P,2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas Jilid I, Pretince Hall International Inc., New Jersey Kotler, P, 2012, Principles of Marketing, 14th Edition, Prentice Hall Int’l, New Jersey Leonard, K.L., 2008. Is Patient Satisfaction Sensitive to Changes in The Quality Of Care? An Exploitation of The Hawthorne Effect. Journal of Health Economics, 27(2), 444-459 Lovelock, Christopher.H, dan Wright, Lauren.K, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, kelompok Gramedia, Jakarta Lumenta, B., 1989, Pelayanan Medis, Citra, Konflik dan Harapan, Penerbit Kanisius, Yogyakarta Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, A., 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta Murti, 2006, Desain dan Ukuran Sampel untuk Penelitian Kualitatif dan Penelitian Kuantitatif di Bidang Kesehatan, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta Murti, A., Deshpande, A. and Srivastava, N., 2013. Service Quality, Customer (Patient) Satisfaction and Behavioural Intention in Health Care Services: Exploring the Indian Perspective. Journal of Health Management, 15(1), 29-44. Nawawi, H., 1995, Metode Penelitian Bidang Sosial, 117-119, 128-129, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., 1994, Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Marketing, 58(1), 111–124 Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L., 1988, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 Priyatno, Duwi, 2012, Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20, Penerbit Andi, Yogyakarta Sarjono, Haryadi, dan Julianita, Winda, 2013, SPSS vs Lisrel Sebuah Pengantar Aplikasi untuk Riset, Penerbit Salemba Empat, Jakarta Santoso, S., 2000, SPSS Statistik Parametrik, 42-43, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta Siregar, C.J.P. dan Amalia, 2004, Farmasi Rumah Sakit: Teori dan Penerapan, 8- 10, EGC, Jakarta Stefan, M.M., Redjeki, Sri, & Susilo, W. H., 2013. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan. Artikel Ilmiah, Prodi S1 Keperawatan STIKES Sint Carolus Jakarta, 1-17 Suciningrum, Tatyk , 2004, Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Palayanan Perawat Di Rawat Inap RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan, Tesis, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro, Semarang Sugiyono,2004,Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung Supranto, J.,2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar, 3-5, 10-13, Rineka Cipta, Jakarta Suryawati, Chriswardani, 2004, Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis dan Penerapannya pada Penelitian), JMPK,7(4), 189-194 Wijayanti, L.P., 2009, Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiah Bantul, https://www.researchgate.net/publication/277215010, diakses pada tanggal 10 Maret 2016 Wijono, D., 2000, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Universitas Airlangga, Surabaya Yuniarti, S., 2015. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Di Ruang Perawatan Rsud Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Kota Pontianak Tahun 2015, ProNers, 3(1). Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo, 2000, Service Marketing Edition 1, McGraw-Hill Inc, Int’l Edition, New York Zaini, Rohmad, 2001, Pengaruh Kinerja Pegawai dan Mutu Pelayanan PegawaiTerhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Memperoleh Kartu Tanda Penduduk Dan Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan Baki Tahun 2001, Jakarta cit. Stefan, M.M., Redjeki, Sri, & Susilo, W. H., 2013. Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan. Artikel Ilmiah, Prodi S1 Keperawatan STIKES Sint Carolus Jakarta, 1-17

DOI: https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v12i2.26451